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 mercoledì 6 luglio 2016

ODONTOIATRIA

Comunicazione Odontoiatra - Paziente

di Giorgio Petronio


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Nell’odontoiatria moderna riveste una enorme importanza la comunicazione tra odontoiatra e paziente. Il modo di porsi, la capacità di relazionarsi da parte della figura medica nei confronti del paziente che si accinge a conoscere o ad iniziare una terapia odontoiatrica che spesso affronta con ansia, paura e timore, devono essere i più diretti possibile, i più semplici e i più esplicativi. Molto spesso il rapporto tra classe medica e paziente si esaurisce all’interno di una serie di terminologie decisamente tecnicistiche che finiscono con il confondere l’interlocutore. Instaurare una buona comunicazione interpersonale, migliorare le proprie competenze comunicative, può portare ad ottenere un netto miglioramento nella sfera professionale. Tanto quanto un medico generico, anche l’odontoiatra si trova a dover fare i conti con una dinamica comunicativa flessibile a seconda del tipo di paziente a cui si rapporta. Instaurare una buona comunicazione significa ottenere ed usufruire di tutta una serie di vantaggi, sia per il paziente che per il professionista stesso. Una comunicazione adeguata tra dentista e paziente diventa parte integrante di una cura completa, non limitata solo all’aspetto prettamente odontoiatrico del caso clinico ma anche di quello emotivo e fisico.

Non sono infatti pochi i pazienti che vivono la seduta dentistica con un’estrema ansia e, in alcuni casi, con vero e proprio panico. Una comunicazione efficace, capace di affrontare i dubbi e di fornire le giuste rassicurazioni del caso con responsabilità e sicurezza, migliora indubbiamente lo stato emotivo del paziente e, di riflesso, quello dell’odontoiatra. Riveste una importanza sempre maggiore il modo di rapportarsi e soprattutto il linguaggio scelto dal dentista, diretto ed efficace, si deve raggiungere il paziente in modo mirato. Così facendo aumentano le responsabilità dello stesso verso le raccomandazioni e le terapie prescritte, ma diminuisce l’intensa tensione legata alla visita dentistica. Una comunicazione professionale ma comprensibile, inoltre, riduce nettamente il numero di contenziosi legali spesso determinati da aspettative deluse del paziente relativamente al trattamento. Quando una relazione odontoiatra-paziente è resa abbastanza chiara da essere immediata e comprensibile a chiunque e contemporaneamente attinente alla spiegazione delle terapie, questi inconvenienti legati a veri e propri equivoci diventano del tutto improbabili. È doveroso, da parte del dentista, creare un clima sereno e disteso all’interno dello studio affinché il primo contatto, la prima visita, possano avvenire tra la chiarezza professionale e l’attenzione viva del paziente.

Può essere utile adottare anche moderni supporti tecnologici, fatti di immagini, di disegni, di schemi, attuare quindi una comunicazione efficace che permetta al paziente di chiarirsi le idee in merito alla cura e che garantisca al medico stesso una riduzione degli episodi di demotivazione professionale, di cui spesso cadono vittima quei professionisti che non sono capaci di instaurare una conversazione idonea non solo dal punto di vista medico ma anche umano. Le persone empatiche sono notevolmente facilitate in questo lavoro comunicativo perché capaci di entrare subito in contatto con le sensazioni provate dal paziente, prevenendo le obiezioni in modo efficace e riducendo preventivamente un potenziale stato d’ansia. Saper interagire assicura al dentista un rapporto di crescente fiducia con i suoi pazienti che tenderanno a fidarsi con maggiore facilità delle sue parole, associandogli autorevolezza e competenza. In letteratura esistono sempre più testi, sempre più schemi, sempre più libri su questo argomento.

Molti odontoiatri, ma il discorso riguarda anche medici in generale, si affidano non solo ad una figura professionale quale lo psicologo all’interno della struttura medica, ma anche ad un “mental coach” che fornisca loro le basi su cui lavorare per trovare una linfa nuova dentro di sé e dare al proprio lavoro una correzione riguardante i rapporti professionali. Sarebbe impossibile fare un elenco degli autori, degli schemi da seguire o dei punti su cui lavorare, si finirebbe con il riportare idee e opinioni tali da contribuire ancora più a creare una confusione totale senza alcun fine. Limitiamoci quindi a trovare semplici punti salienti atti a dipanare un discorso complesso. Esistono quattro grandi figure che si basano sul normale rapporto tra classe medica e paziente che arriva a visita quotidianamente:

PATERNALISMO (alto controllo da parte dell’odontoiatra e basso controllo da parte del paziente)

In questo tipo di relazione l’odontoiatra si assume la totale responsabilità delle decisioni terapeutiche, indipendentemente dalle preferenze del paziente, il quale dal canto suo è disposto ad accettare un errore medico come possibile. È un modello molto usato nel passato e che è più difficilmente proponibile al giorno d’oggi, quando le maggiori conoscenze legali (che si misura nell’aumento dei contenziosi medicolegali) e l’alfabetizzazione (caratterizzata dalla crescente conoscenza da parte della popolazione sui temi che riguardano la salute orale, sviluppata soprattutto attraverso l’utilizzo di Internet) non permettono più all’odontoiatra di proporre terapie senza informare il paziente o senza ottenere il suo consenso alle cure. A dimostrazione di quanto le cose siano cambiate, basti pensare che un termine nobile come “responsabilità”, che dovrebbe significare che l’odontoiatra è responsabile della salute orale del paziente e lo guida in un percorso terapeutico, ultimamente è stato snaturato e porta istintivamente a far pensare a una colpa professionale o a un contenzioso.

CONSUMISMO (basso controllo da parte dell’odontoiatra e alto controllo da parte del paziente)

Rappresenta la situazione opposta al paternalismo, nella quale il paziente afferma in maniera netta la sua autonomia e desidera essere protagonista delle scelte che riguardano la propria salute orale. L’odontoiatra, in questo modello, si può trovare nella condizione di giustificare al paziente che le scelte terapeutiche siano effettivamente le migliori possibili o ad assecondare le richieste di quest’ultimo. È un tipo di interazione che oggi si concretizza con una discreta frequenza in Odontoiatria, a causa delle forti implicazioni di tipo economico che condizionano il rapporto e che possono far degenerare la relazione nella scelta che il compratore fa della prestazione sanitaria: l’odontoiatra non mette più a disposizione del paziente la propria competenza, con i mezzi in suo possesso, ma propone un servizio carico di “attrattive”, che creano aspettative e obbligano ai risultati. Non è infatti insolito che qualche paziente si presenti in prima visita fornito di diversi preventivi e proposte terapeutiche fatte presso altri studi, con le quali l’odontoiatra deve confrontarsi. Il lasciarsi condizionare da questi aspetti trasforma le relazione di cura in un vero e proprio contratto, con tutto quello che ciò produce nello spostamento degli equilibri del rapporto. In questo modello le premesse per la creazione di alleanze terapeutiche di successo non sono ideali, in quanto condizionate da troppi elementi estranei alla relazione d’aiuto e di cura.

NONCURANZA (basso controllo da parte dell’odontoiatra e basso controllo da parte del paziente)

In questa tipologia si ha una relazione di bassa qualità, contraddistinta dall’indifferenza e dalla scarsa attenzione verso lo scambio comunicativo. Il paziente segue passivamente e senza convinzione l’odontoiatra, il quale percepisce di non aver conquistato la sua fiducia, augurandosi perfino talvolta di “perderlo”, favorendo la scelta di altri professionisti che si possano occupare della sua salute. Altri motivi che conducono alla noncuranza sono l’insoddisfazione che l’odontoiatra può provare verso la propria professione o l’esistenza di contenziosi e conflitti che possono portare a guardare il paziente con sospetto e in maniera difensiva. Ma quasi sempre la rottura dell’alleanza terapeutica avviene per la scarsa qualità della comunicazione interpersonale, che innesca una catena di eventi:

Comunicazione inefficace: non si instaura una relazione interpersonale di qualità tra odontoiatra e paziente, spesso a causa delle scarse competenze comunicative;

Scarsa empatia: l’odontoiatra non riesce a stabilire un contatto di tipo empatico con il paziente e non riesce a conquistarne la fiducia;

Bassa compliance: il paziente non considera l’odontoiatra come una guida autorevole e non segue le indicazioni terapeutiche;

Inefficacia delle terapie: senza la collaborazione del paziente i percorsi terapeutici presentano una maggiore probabilità di essere poco efficaci;

Sfiducia: il paziente, constatando il fallimento delle cure, matura un sentimento di sfiducia personale verso l’odontoiatra;

Fallimento dell’alleanza terapeutica: di fatto, si spezza irrimediabilmente quella relazione di collaborazione ed entrambi i protagonisti si allontanano emotivamente;

Noncuranza.

RECIPROCITÀ (alto controllo da parte dell’odontoiatra e alto controllo da parte del paziente)

Viene considerato il miglior tipo di rapporto possibile, nel quale l’odontoiatra e il paziente interagiscono nella creazione di un clima empatico, ideale per lo sviluppo di una relazione armonica. Le scelte terapeutiche vengono discusse apertamente con il paziente, al quale vengono proposte le possibili alternative, richiedendo il suo consenso e favorendo la sua partecipazione nel percorso terapeutico. Il termine “consenso” non è più considerato come puro atto formale sancito dalla firma di un modulo cartaceo, ma si concretizza nella fiducia che il paziente è disposto a fornire all’odontoiatra, grazie alla chiarezza del rapporto. Per la realizzazione di questo modello sono determinanti le competenze comunicative da parte dell’odontoiatra che permettono di entrare in relazione con il paziente, prendendosene cura nella completezza di mente e corpo, nel rispetto dell’unicità di ogni essere umano. Uno strumento utilissimo a creare tale rapporto è l’ascolto attivo, caratterizzato da: empatia; clima positivo; atteggiamento non giudicante.

La reciprocità porta vantaggi a entrambi i protagonisti della relazione ed è in grado di determinare: minore incidenza dei contenziosi medicolegali; maggiore soddisfazione professionale; migliore efficacia delle terapie; attivazione del “passaparola positivo”. La qualità del servizio odontoiatrico, dunque, non può limitarsi alla conoscenza teorica e all’esperienza pratica professionale, ma deve necessariamente completarsi di una capacità di comunicazione immediata e trasparente, in grado di non creare né falsi allarmismi, né false aspettative. Non è possibile trascurare gli episodi che fanno riflettere l’opinione pubblica in merito alla malasanità, ai dentisti abusivi, alle pratiche errate in ambito medico che purtroppo quotidianamente avvengono, agli episodi che possono avere conseguenze gravi ed irreparabili che nella pratica medica devono essere messe in conto ma che devono, con tutte le cautele del caso, essere evitate e calcolate. Nella pratica quotidiana, quando ci si accinge ad una visita medica in generale e odontoiatrica in particolare, è sempre utile e ormai obbligatoria, la compilazione di una precisa ed accurata cartella clinica. Quest’ultima risulta spesso per il paziente un “cartaceo inutile” ed una perdita di tempo, dimenticando invece che proprio questa perdita di tempo porta ad annotare alcuni dati che risultano fondamentali ai fini della buona riuscita di una cura medica: ad es. un medicinale a cui si è allergici, un cambiamento di terapia in quel periodo della vita per una determinata patologia, spesso anche una semplice abitudine viziata o una mancanza di un controllo periodico dall’odontoiatra di fiducia, sono fattori che devono essere tenuti in considerazione e annotati con la massima cura del dettaglio, perché saranno sicuramente di grande utilità durante la fase di cura.

Nella cartella clinica il paziente deve annotare i suoi dati anamnestici, i suoi dati anagrafici e soprattutto rispondere ad un preciso e dettagliato questionario riguardante la propria salute, tutte cose che serviranno al medico da cui sarà preso in cura ad avere un quadro completo ed esauriente dei dati pregressi, delle cure pregresse, delle terapie seguite. Da non sottovalutare la precisa importanza del “consenso informato”: queste firme da mettere, per il paziente risultano sempre motivo di diffidenza o di riluttanza perché vengono percepite come uno scarico di responsabilità del medico. In realtà, se il consenso è esauriente e se scritto in modo anch’esso facile nella comprensione e diretto, risulta essere un valido documento efficace non per forza in una situazione negativa, ma quasi sempre in una conferma della corretta cura che si sta attuando o subendo. Nel consenso saranno infatti descritte le fasi del trattamento, i rischi, i benefici, gli eventuali effetti collaterali contemplati in qualsiasi atto medico e le risposte ai più semplici dubbi che affollano la mente del paziente. Quali conclusioni traiamo da questo argomento trattato? La prima, sicuramente, riguarda l’aggiornamento che il medico deve sempre continuare a fare nel corso della sua pratica medica, per rispetto al paziente in primis e per rispetto alla medicina che compie sempre dei decisi passi avanti. La seconda conclusione si allaccia alla prima e comprende il miglioramento delle capacità relazionali da parte del medico stesso che non può essere più la figura sul piedistallo a cui tutto è dovuto.

Ben vengano i corsi per imparare a trattare il paziente come persona e non come paziente che subisce, ben vengano i rami della medicina non più alternativa o sconosciuta come quella olistica che danno al medico la capacità di guardare la persona che viene curata in un quadro generale e non settoriale solo al distretto che si sta curando. La terza conclusione consiste nel dare comunque al medico, in quanto essere umano, il diritto di sbagliare, di commettere errori, si spera non irreparabili, ma comunque presenti in qualsiasi atto medico. La medicina non è una scienza esatta, il medico non è onnisciente e spesso nemmeno il “dottor” Google lo è, per cui la relazione interpersonale diventa la base di un approccio corretto che ci deve essere tra medico e paziente . Se esiste tutto questo, se ogni punto è stato affrontato con la massima chiarezza e la massima trasparenza, potrà verificarsi un errore, oppure potrà esserci come fine ultimo, una cura eseguita in modo corretto preciso e perfetto per una soddisfazione di entrambi.


 


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